Değerlerinize ve amacınıza sadık kalın, gözünüz açık olsun, iletişimi ve hizmetleri yenileyin
Yazarlar:  Jamie Malcolm & Mark Evans, Positive Momentum

Meçhul sularda yüzdüğümüz bir dönemden geçiyoruz ve tüm kurumların bu süreçten sağ çıkacağını söyleyemeyiz. Ancak önemli ihtiyaçları (örneğin yiyecek, içecek, eğlence, haber) karşılayabilme kapasitesi olan kurumların yıldızı parlıyor ve bunun sonucunda marka değerleri artıyor. Daha da ilginci, birincil endüstrilerde olmayan kurumlardan bazıları, zamanı geldiğinde sıçrama yapabileceklerinden emin olmak için doğru adımları şimdiden atmaya başladılar. Aşağıda sizin de bunların aynısını nasıl yapabileceğinizi anlatıyoruz.
 
Çok fazla sayıda firma için öncelik hayatta kalmak. Çalışanları ve müşterileri korumak, kurumun bir arada kalmasını sağlamak.  Bazı firmalar elbette başarılı olamayacak, ancak olabilenler için markalarının üzerine düşmek şu anda çok önemli. Böylece kaçınılmaz ekonomik toparlanma süreci için hazır olabilecekler.

Güvenilir, hedef kitlesi için anlamı olan bir marka yaratmaya yatırım yapmak çaba gerektiren bir iş, ancak meyvelerini de veriyor. Her markanın önemsediği değerlerden biri de güvendir ve hepimiz biliyoruz ki güveni kazanması zor, kaybetmesi kolaydır. Yakın zamandaki Virgin Atlantic ve Richard Branson olayını bir düşünün. “Personelinize iyi bakın, onlar da müşterilerinize iyi baksınlar” düsturuyla bilinen bir adam. Bunun tam zıddı konumunda ise, markalarının tam ruhuna erişen müthiş şirket örnekleri var:


İngiltere Ulusal Sağlık Sistemi NHS çalışanlarına ve sahadaki sağlık çalışanlarına ücretsiz RAC Roadside, Recovery & At Home adlı yol yardım hizmetlerini sunuyorlar; poliçede değişiklik ya da güncelleme konusunda veya hak taleplerinde öncelikli müşteri hizmeti var; kaza durumunda ücretsiz ikame araç ve öncelikli tamir hizmeti veriliyor.
 
Canada Goose Yanıt Programı COVID-19 Girişimleri – lüks mont markası fabrikalarını yeni bir amaçla kullanıyor ve sağlık çalışanları için önlük ile hastane eldivenleri üretiyor. Ürünler yerel olarak ücretsiz dağıtılacak.

LVMH, parfüm ve kozmetik markalarının üretim hatlarını kullanarak yüksek miktarda dezenfektan üretti. LVMH bu üretimi gerektiği sürece sürdürecek.

Şu anda attığınız adımlarla marka konumunuzu güçlendirebilir, hatta yeni bir seviyeye çıkartabilirsiniz. Kişisel bir bakış açısıyla düşünün- şu anda yardım ettiğiniz kişiler (bu yardım sadece düzenli iletişim halinde kalmak olsa da) ileride hatırlayacağınız ve yardım isteyeceğiniz kişiler.

Markanızın gelecekte müşterilerinizin ve ortaklarınızın hayatlarında yer almasını istiyorsanız bunları yapabilirsiniz:
Kısa vadeli aksiyonlar
1- Kriz zamanlarında firmanızın göstermesi gereken davranışları ve yaklaşımları belirleyerek markanızın sahip olduğu değerleri ve amacını yaşatın, bunları tüm personele ve tedarikçilere belirtin ve üst yöneticilerin örnek alınacak davranışlar sergilediklerinden emin olun.

2- Müşteriler, muhtemel müşteriler, tedarikçiler ve ortaklarınızla mesajlaşarak empati gösterin. Ne de olsa hepimiz aynı gemideyiz. Web sitesi için duruma uygun temel bazı ifadeler kullanın ve üçüncü kişilerle uğraşan ekipler için kılavuz geliştirin. Böylece çalışanlarınız kendi sözcüklerini kullanarak markanın önemli mesajlarını kişisel bir dokunuşla verebilirler.

3- Pratik destek ve tavsiye sunarak bu ilişkilere önem verdiğinizi gösterin. Örneğin, birçok şirket için nakit akışı normalde olduğundan daha baskılı bir süreçten geçiyor. Dolayısıyla, talep tekrar artmaya başlayınca tam kapasitede çalışabilmesi için tedarik zincirinizi nasıl destekleyeceğinizi düşünün.
 
4- Marka itibarınızı zedeleyecek ya da sahte haberlerle ilişkilendirilebileceğiniz saldırılara karşı sosyal medyayı kontrol edin. Tüm dünya karantinada olduğu için komplo teorileri yayma konusunda sosyal medya çok kullanılıyor.

5- Müşterilerinizi ne kadar iyi tanıdığınızı, onların işinde oynadığınız rolü ve onları nasıl destekleyebileceğinizi gözden geçirin. Her bir müşteri segmenti için, ilişkinin ölçeğini ve derinliğini baz alarak aksiyon paketleri oluşturun. Belki de bu sürecin getirdiği fırsatlarla, çok da iyi tanımadığınız müşterilerinizle bağlantınızı geliştirebilir ve derinleştirebilirsiniz.
Orta vadeli aksiyonlar
1- Neyi sunduğunuzu gözden geçirin, belki de bu süreç, müşterilerin belirli ihtiyaçlarını karşılamak üzere yeni bir hizmet geliştirip piyasaya sunmak için bir fırsattır? Muhtemelen listenizde birçok inovasyon maddesi var, belki de bu süreçte üzerinde durulması gereken ve hız kazanması gereken bir inovasyon kalemi vardır.

2- Markanın ne önerdiğine ve mesajına farklı bir gözle bakın. 6 ay öncesine kıyasla bu öneri halen geçerli mi? Halen anlamlı ve mantıklı bir şeyler önerebiliyor mu? Kullanılan kelimeler bu değişen dünyada artık klişeleşmiş mi veya boş mu? Müşterileriniz için markanızın başka hangi yollarla pozitif bir fark yaratabileceğini, gelecek için nasıl umut ve ilham verebileceğini düşünün.

3- Pratik destek ve tavsiye sunarak bu ilişkilere önem verdiğinizi gösterin. Örneğin, birçok şirket için nakit akışı normalde olduğundan daha baskılı bir süreçten geçiyor. Dolayısıyla, talep tekrar artmaya başlayınca tam kapasitede çalışabilmesi için tedarik zincirinizi nasıl destekleyeceğinizi düşünün.

4- Marka itibarınızı zedeleyecek ya da sahte haberlerle ilişkilendirilebileceğiniz saldırılara karşı sosyal medyayı kontrol edin. Tüm dünya karantinada olduğu için komplo teorileri yayma konusunda sosyal medya çok kullanılıyor, özellikle de troller tarafından.

5- Müşterilerinizi ne kadar iyi tanıdığınızı, onların işinde oynadığınız rolü ve onları nasıl destekleyebileceğinizi gözden geçirin. Her bir müşteri segmenti için, ilişkinin ölçeğini ve derinliğini baz alarak aksiyon paketleri oluşturun. Belki de bu sürecin getirdiği fırsatlarla, çok da iyi tanımadığınız müşterilerinizle bağlantınızı geliştirebilir ve derinleştirebilirsiniz.
Şirketinizin iyileşme sürecinde markanız çok önemli. Markalar dünya çapında trend olan iklim değişikliği ve sürdürülebilirlik konularıyla ilgileniyor, şimdi de COVID-19 virüsüyle başa çıkmaya çalışıyor. Bu sebeple, markanızı en iyi şekilde konumlandırmak ve dünyanın iyileşme sürecinde markanızın pozitif olarak görülmesini sağlamak için, bugün alternatif senaryolar geliştirerek firmanızı iyi bir reklam ile tanıtmak için iyi bir zaman.