Bu devamlılığı sağlamak için planlama, teknoloji seçimi ve ölçüm gerekmektedir. İşletmeler, müşterilerinin ihtiyaç ve isteklerine yönelik planlama yapmaktadır. İşletmelerin stratejilerini belirlerken ve uygularken amaçlarına ve sektörlerine göre hedef belirlemeleri gerekmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, aynı stratejinin her müşteriye uygulanamayacağını kabul etmeli ve müşterileri sınıflara ayırmalıdır.

Müşteriyi sınıflandırma, teklif farklılığı ile müşterinin ihtiyacına cevap verme, mevcut müşterileri elinde tutma, yeni müşteriler arama, müşterinin yaşam boyu değerini artırma, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati gibi uygulamalar MİY tarafından yapılması gerekmektedir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖLÇÜMÜ
Müşterilerle oluşturulacak güçlü bir ilişki işletmeye rekabet avantajı sağlamaktadır. Müşteriyle ilişkinin gelecekte devam edip etmeyeceğinin belirleyicisi ise ilişkinin kalitesidir. Alıcı ve satıcı etkileşimleri, ilişkisel çevrede veya geçmişte yaşanan davranış ve algılamalarla ortaya çıkmaktadır.

Alıcı ve satıcı arasındaki karşılıklı fayda her iki tarafında uzun dönem birbirlerinden aldıkları yüksek ilişki kalitesinden kaynaklanmaktadır. MİY uygulamalarının ölçümünde kullanılan bazı teknikler şöyledir; focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, kıyaslama ve anketlerdir.

Focus Grup Görüşmeleri: Yaygın ölçüm tekniği olan bu sistem küçük gruplar halinde yapılmaktadır. Beyin fırtınasının yapıldığı teknik olarak bilinmektedir. Genellikle aynı özelliklere sahip katılımcılar ve grubu yöneten tarafından gerçekleştirilen, toplantıya katılan kişilerin fikirlerini rahatlıkla açıklayabildikleri ortamlardır.

Danışma Panelleri: Bilgi alınması istenen konu belirlenir ve bu konu hakkında müşteriler, yöneticilere sordukları sorular ile katkı sağlarlar. Panel, müşteri ilişkilerinin ve tutumlarının firmaya iletilmesinde önemli bir etkendir.

Kritik Olay Tekniği: Kritik olarak adlandırılan olaylar karşısında müşterilerin verdiği tepkilerdir. İş yükü ağı olan kritik olay tekniği, derinlemesine bir olayın analizini veren, davranışa odaklanan, geleceğe bir çözüm önerisi sunan tekniktir.

Kıyaslama: İşletmeler, kıyaslama ile mevcut ve verimli uygulamaların kendi uygulamalarıyla uyuşup uyuşmadığını ölçerler. Kıyaslama tekniği, en iyi uygulamaların işletmeler için araştırılması ve uyarlanması süreci olarak adlandırılır, çünkü ölçülebilen ve gözlemlenebilen her şey kıyaslama için temel olabilir.

Anket: MİY, anket tekniği ile belirli zamanlarda müşterinin memnun olup olmadığını belirler. Anket tekniği sadece müşteri memnuniyeti için kullanılmamaktadır. Anket tekniği aynı zamanda müşterilerin beklentilerini anlayıp pazar araştırması yaparak müşterilerden geri bildirim alma olarak da adlandırılır. Anket tekniği ile müşterilerden varsayım yerine gerçek ve somut bilgiler elde edilir.

MÜŞTERİLERLE KARŞILAŞILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜMLERİ
Müşterilerle ilişkilerde işler her zaman iyi gitmemektedir. Müşterilerin memnuniyeti ve memnuniyetsizliği satın alma sürecinde belli olmaktadır. Satın alma Süreci üç aşamadır. Bunlar; satın alma öncesi, satın alma esnası ve satın alma sonrasıdır. Satın alma süreci, bir müşterinin bir ürüne veya hizmete ihtiyaç duyması ile başlar. Ardından alacağı ürünün veya hizmetlerin alternatiflerini belirleyip değerlendirmesine satın alma esnası denmektedir. Ürün veya hizmetin satın alındıktan sonraki aşaması satın alma sonrası sürecidir.

Tüm bu adımların hepsine satın alma süreci denmektedir. Eğer müşterinin beklediği performans elde ettiği performanstan yüksekse müşteri memnun demektir. Memnun olan müşteri memnuniyetini en az üç kişiye anlatmaktadır. Eğer müşterinin beklediği performans elde ettiği performanstan düşükse müşteri memnun değil demektir. Memnun olmayan müşteri ise mutsuzdur ve memnuniyetsizliğini en az on kişiye anlatmaktadır. Müşterileri iyi dinleyerek, geri bildirimler alarak, iletişim kanallarını çoğaltarak, ürün ve hizmet çeşitliliğini arttırarak, sadık müşterileri ödüllendirerek, farklı yöntemlerle ödeme kabul ederek ve benzeri birçok yöntemle müşteri memnuniyeti artırılabilir ve müşteriler tatmin edilebilir.

Müşteri, işletmelerin satış öncesinde, satış sürecinde ve sonrasında söz sahibi olmuştur. Müşteri-işletme ilişkileri hız ve dinamiklik kazanmıştır. İnternet ortamında sağlanan birebir iletişim kanallarıyla müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına anında cevap verilebilmekte, aynı zamanda ürün çeşitliliği, her durumda ürüne kolay ve hızlı ulaşım, karşılaştırma imkanlarının artması ile birlikte müşterilerin işletmelere olan sadakati her geçen gün azalmaktadır. Bu nedenle işletmelerin müşteri temsilcileri ya da halkla ilişkiler uygulamacıları, sadece gerçek hayatta değil sanal ortamda da müşterilere olumlu imaj sağlamak zorundadırlar. İnternet sayesinde, ürünlerle ve hizmetlerle ilgili her düşüncesini diğer tüketicilerle paylaşan müşteriler, ürünlerden ve hizmetlerden memnun kalmadıklarında sanal tüketici toplulukları oluşturarak fikirlerini her kesime duyurmaktadırlar. Dolayısıyla, olumlu ve iyi bir işletme imajı oluşturmak ve müşteri ilişkilerini uzun vadede korumak, sadık müşteriler oluşturmak için müşteri şikayetlerinin mutlak ama mutlak doğru ve planlı yönetilmesi gerekmektedir.

Sonuç olarak; MİY kavramı, işletmelerin en önemli unsurlarından biri olduğu gayet açıktır. İşletmeler MİY sayesinde müşterileriyle iletişim halinde olmaktadırlar. Bu iletişimlerini orta ve uzun vadede verimli kullanabildikleri sürece müşterilerini memnun ettikleri belirtilmektedir. İşletmeler hedefleri doğrultusunda müşterilerini memnun ettiklerinde kazançlarının ve değerlerinin arttığı gözlenmektedir.

CRM (Customer Relationship Management) programı kullanan işletmeler, müşterilerini özelliklerine ve diğer değerlerine göre sınıflandırabildiği için müşterilerine özel günlerde sürprizler yapabildiği gibi ürünleri hakkındaki kampanyalardan da haberdar edebilmektedirler.

CRM programı kullanmayan işletmeler bu programın yokluğundan dolayı sektörde dezavantajlı olduğu gözlenmektedir. Yeni müşteri elde etmeye çalışan, müşterileri ile iyi ilişkiler kurabilen, müşteri sadakatine ve bağımlılığına önem veren, mevcut müşterileri ile bağımlılığını devam ettirebilen ve onları elde etmeye çalışan, uyumlu ve verimli faaliyetler yapabilen, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına maksimum derecede önem gösteren Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmesine her zaman artı değer katmaktadır.