Web sitelerinde, mobil uygulamalarda veya sosyal medya platformlarında sıkça karşımıza çıkan ve birçok sektörde iş yapış şeklini değiştiren Chatbotlar, yapay zeka ve doğal dil işleme teknolojilerini kullanarak insanlarla sohbet edebilecek şekilde tasarlanmış yazılım programlarıdır.

Şirketlerin kısa sürede vazgeçilmezi haline gelen Chatbotlar, şu anda kurumların müşteri hizmetleri ve satış süreçlerini otomatize etmeye yardımcı olan güçlü bir araç. Ancak, işletmelerin Chatbot kullanırken bazı noktalara dikkat etmesi büyük önem taşıyor.

Chatbot Nedir ve Nerelerde Kullanılıyor?
Yaklaşık 5 yılı aşkın bir süredir yapay zeka ve Chatbot yazılımı konusunda sektörde faaliyet gösteren Palamar Teknoloji Kurucusu ve CEO’su Onur Candan, kısa zamanda büyük ses getiren Chatbotlarla ilgili şunları söyledi:

“Chatbotlar özellikle yazılı diyalog kanallarından gelen metinleri anlamlandırarak size kurumsal bilgi bankası ve sistemlerle entegre şekilde cevap üretebilen yazılım sistemleridir. Bugün baktığımızda; müşteri desteği, çalışan desteği, satış pazarlama gibi alanlarda yaygın kullanılmaktadırlar. Chatbotlara 7/24 beklemeden anlık ulaşabilirsiniz. İyi tasarlanmış bir Chatbot herhangi bir insanın tek başına bilebileceğinden daha çok bilgi içerebilir ve sizi bilgilendirebilir.”

Şirketler Chatbot Kullanırken Nelere Dikkat Etmeli?
Onur Candan, firmaların dikkat etmesi gereken 5 maddeyi şöyle sıraladı:

Veri Güvenliği: Chatbotlar, kullanıcı verilerini işledikleri için veri güvenliği en kritik konuların başında gelir. Güvenliğin sağlanması, müşteri bilgilerini korumak ve yasal gerekliliklere uymak açısından çok önemlidir. Bu nedenle veri güvenliği standartlarına uygun şekilde tasarlanmış Chatbot çözümleri tercih edilmelidir.

Kullanım Amacı: Chatbotun hangi amaçla kullanılacağı net bir şekilde belirlenmelidir. Spesifik bir amaca yönelik olarak geliştirilen Chatbotlar, daha verimli çalışır. Müşteri hizmetleri, satış, teknik destek gibi çeşitli alanlarda kullanılmak üzere farklı Chatbotlar oluşturulabilir.

Sade ve Anlaşılır Arayüz ve Low-Code Özelliği: Kullanıcı deneyimini iyileştirmek için Chatbotun kullanıcı dostu ve anlaşılır bir arayüze sahip olması gerekir. Ayrıca, low-code (düşük kodlama) desteği olan Chatbotlar kullanarak hızlı ve kolay bir şekilde entegre edilebilmesi mümkündür. Bu tür platformlar, teknik bilgi gereksinimini minimize ederek firmaların Chatbotları hızla devreye almasını sağlar ve iş süreçlerine kolayca entegre eder.

Sürekli Güncelleme, Eğitim ve Otonom Sistemler: Chatbotların etkili bir şekilde çalışabilmesi için düzenli olarak güncellenmeleri ve eğitilmeleri gereklidir. Bunun yanında bu işlemleri otonom şekilde gerçekleştirebilen sistemler tercih edilmelidir. Otonom güncellemeler ve eğitim süreçleri, Chatbotun kullanıcı davranışlarına göre kendini optimize etmesini ve en güncel bilgiyi sunmasını sağlar. Bu tür sistemler, insan müdahalesine ihtiyaç duymadan performans artışı sağlar ve Chatbotun etkili bir şekilde çalışmasını devam ettirir.

Amaç İnsana Destek Olmak: Chatbotlar insanların yerini almak değil, onlara destek olmak amacıyla kullanılmalıdır. Müşteri talepleri ve sorunları karmaşık olduğunda Chatbot, insan müdahalesine yönlendirilmelidir. Çalışanların Chatbot’un doğru şekilde kullanımını sağlamak için eğitim almaları, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek gerektiğinde Chatbot’un yapısını güncellemeleri ve performansını düzenli olarak izlemeleri de önemlidir. Bu önlemler alındığında firmalar Chatbotları verimli ve etkili bir şekilde kullanabilirler.