“Herhangi bir sorunun ortaya çıkış noktası %80 oranında eksik veya hatalı iletişim kaynaklıdır” demişti, kıymetli bir dostum. Kendisinin bu söyleminden sonra yaptığım gözlemlerle söylediğinin doğruluğunu da teyit etmiş olduğumu söyleyebilirim. İç ve dış müşterilerimiz ile kuracağımız iletişim bizlerin çalışma hayatındaki konforunu belirleyecektir.

Öncelikle, iletişim nedir?
Bu soruya makul ve anlaşılır bir cevap vererek başlamakta fayda var.
Birçoğumuz iletişimin “ söyledim, yazdım, mesaj attım, gerekli iletişimi kurdum” şeklinde olduğunu düşünüyor ya da varsayıyoruz. Fakat benim kavramsal olarak algıladığım iletişim, kişilerin birbirlerini anlayarak yaptıkları görüşmelerdir.
Bakınız altını çizmekte fayda duyuyorum. “ Birbirlerini anlayarak “ özellikle bu kelimeleri seçiyorum ve tekrar ifade etme gereği duyuyorum. Birbirlerine hak vererek, birbirlerinin söylediklerini kabul ederek gibi ifadeler kullanmıyorum. İletişimin kurulması için iki tarafın birbirine hak vermesine gerek yoktur. Firmalarda çok sık karşımıza çıkan durumlardan biridir bu. Çok kısa düşündüğünüz de sizde aklınıza yüzlerce örnek getirebilirsiniz. İstenilen bir işin neden yapılmadığı açıklanırken “ ben böyle zannetmiştim, ben böyle duymuştum, ben böyle anlamıştım, bana söylenen doğru değildi, bana söylenen uygun değildi. “ gibi ifadeleri çok sık duyarız. Buradan şu sonuca varmak mümkün, iletişim yeterli kalite ile kurulamamıştır.
Askerlik yapan erkekler bilirler ki, komutanların “ emir tekrarı “ dedikleri bir durum söz konusudur. Komutan askere emri verir akabinde emir tekrarı yapmasını ister. Bu yöntem ile emri alan kişinin konuyu nasıl anladığını görmüş olur. Bu sayede aktarmaya çalıştığı bilgi, iş doğru şekilde anlaşılmış mı emin olur.
Biz çalışanlar bunu iş hayatımıza kolaylıkla adapte edebiliriz. Birileri benden bir iş talep ettiğinde, talep edilen işi aynen tekrarlar ve “ böyle mi yapılmasını istediniz? “ diye sorarım. İnsanlar genellikle Rainman filmindeki Dustin Hoffman gibi görünmemek adına bunu yapmaktan çekiniyorlar. Kendisine söylenen bu kadar basit bir işi anlamayacak değiller sonuçta. Bu sebeple tekrar etmeye, teyit almaya gerek duymuyorlar. Ama ne yazık ki zaman zaman çok basit şeyleri anlayamayabiliyoruz.  Sonuç olarak ise hiç birimizin anlam veremediği çok basit hatalar ile karşı karşıya kalıyoruz. Ne yazık ki, çok basit bir kuralı hata yapmayacağımız inancı ile çiğneyerek kendimizi olmayacak durumlara sokabiliyoruz.
Oysaki çözüm basit, etkili ve kesin bir iletişim kurmak.

 
Peki etkili iletişimi nasıl kurarız?

Öncelikle birçoğumuz karşımızdaki insan konuşuyorken onu dinlemeyi tercih etmiyoruz. Özellikle bir konuyu tartışıyor isek kafamızın içinde vereceğimiz cevabı tasarlamaktan, bize söylenenleri duymuyoruz bile.
O zaman ilk iş dinlemeyi öğrenmemiz gerekiyor. Bakınız burada bahsettiğimiz şey yalnızca Ast – Üst ilişkisi değil. Patron - Yönetici, Yönetici - Çalışan, Patron - Çalışan, Çalışan - Müşteri iletişimi kiminle kurduğumuz önemli değil, iletişimi nasıl kurduğumuz önemlidir. Bir çalışan olarak müşteri ile yanlış kurulan iletişim, hatalı sipariş, hatalı termin bilgisi, hatalı fiyat bilgisi gibi sonuçlar doğurabilir. Bir patron olarak yönetici ile kurulan hatalı iletişim, hatalı yönetim kararları alınmasına sebebiyet verebilir. İki çalışanın kendileri arasında kuracakları hatalı iletişim işin aksamasına ya da hatalı iş yapılmasına sebebiyet verebilir.  Bu sebep ile muhatabımız kim olursa olsun, ilk işimiz karşımızdakini dinlemek olmalıdır.
Mevlânâ Celâleddîn-i Rûmî derki;
Söz söylemede yücelik aramayın! Dinlemek, söylemekten yeğdir.
 
Bir diğer önemli nokta ise söylediklerimizi yazılı hale getirmek
 
Gün içerisinde birçok toplantı, müşteri görüşmesi, iş arkadaşlarımızla yaptığımız görüşmeler gibi aksiyon alınması gereken birçok konuyu tartışıyor ve sonuçlara bağlamaya çaba gösteriyoruz. Haliyle yoğun geçen bir gün içerisinde insanlar alınan kararları, söylenen sözleri unutabiliyor. Bu sebeple yaptığımız, önem arz eden her konuşmayı yazılı hale getirmekte büyük fayda vardır. Yapılan her toplantının, toplantı tutanakları ile kayıt altına alınıp ilgili birimlere mail atılması, bir müşteri ile yapılan telefon görüşmesinin ardından mail atarak antant kalınan konuların tekrar edilmesi. Öğle yemeğinde bir iş arkadaşımızdan ayaküstü talep ettiğimiz işi mail ile tekrar istemek, alınan kararların,  yapılacak işlerin net bir biçimde anlaşılması adına önemlidir. Bu sayede insanların yanlış anlamış olabilecekleri konuların önüne geçmiş olacağımız gibi üzerimizdeki sorumluluğu da azaltmış oluruz.
Burada üzerinde durmaya çalıştığımız nokta temel olarak “ yanlış anlaşılma ya da eksik iletişimin önüne geçilmesi“ ile alakalıdır. Bunun dışında iletişim başlı başına bir kitap olacak kadar geniş ve detaylı bir konudur.

Unutmayın; Söz uçar, yazı kalır.